关於服务型税务管理特徵的讨论
所有的税务组织都正在努力实现职责的转变,在职能转变的过程中,一个重要的方向是使税务组织成为一个“服务型的税务组织”。“服务型税务”的提法很明确,这一提法是相对於以往的状态提出的,是在强调要引入新的观念,引入新的运作,是在追求新的效果。在实现“服务型税务”转型的过程中,需要进行多方面的努力,其中,管理的提升或转型是必不可少的。本文将就服务型税务的管理特徵展开讨论,目的是在管理的层面为税务组织的转型提供一些叁考意见。一、“服务型税务”管理的基本特徵 服务型税务并不是一个简单的概念,而是一系列资源和活动支撑的有实质性含义的概念,服务型税务的核心是“服务”,即把税务的征管职能视为一项“服务”。为了完成这一概念的转变,就必须从管理上作根本性的思考和关键性的再设计。需要进行根本性再思考的问题包括:l 服务的对象是谁?l 如何体现“服务”的特徵?l 如何使服务的对象(顾客)满意?需要进行关键性再设计的方面包括:l 落实“服务”的理念和组织文化;l 实现“服务”要求的目标和流程;l 实现服务要求的资源和组织;l 管理控制和持续改进等。从上列思考的问题和设计的管理内容不难看出“服务型税务”的基本特徵是:1、须有明确的服务对象(即顾客);2、须确定税务服务的基本特徵;3、须通过系统策划的管理平台以保证服务要求的实现;4、须以先进的观念和组织文化作为保证;5、须通过有效的管理控制和持续改进保证管理目标的实现并持续地增进顾客满意。二、服务的观念和组织文化 在实现“服务型税务”的过程中,最大的阻力可能来自於与“服务型税务”不相匹配的观念和组织文化;服务观念的提升是必须的,这一观念与“以我为中心”、“以职能为中心”、“我们是国家管理机构”等传统的观念是完全不同的观念。服务的观念将强调:l 要对服务对象真正的负责;l 要努力使服务对象满意。对税务组织来说,服务观念的提升需要从理论上作进一步的加工。税务组织不同於一般的服务组织,对一般的服务组织来说,使自己的顾客满意往往具有“无条件”或“基本无条件”的特徵,而税务组织则不然,这种满意是在双方都遵守法规条件下的满意。由於片面的强调满意而影响了执行税务法规的力度,或由於只强调执法而忽视了必要的服务都是不可取的。对税务组织的服务观可表述为:为保证税收法规的有效执行,为纳税人提供良好的服务,为国家经济的发展作出贡献。在这一表述中,包含了执法是基础,良好的基础是为了落实执法,最终是为了国家的经济发展的含义。一个组织的文化反映了一个组织的价值观,税务组织向“服务型税务”转型的过程中,也应对自己的组织文化进行提升,要倡导一种包含服务观念在内的组织文化。三、高效的服务流程和现代化管理平台 “服务型税务”必须有完善的、有效的管理和流程来支撑才能实现。要建立服务型税务,就必须建立高效的服务流程和现代化的管理平台。管理平台的现代化主要体现在两个方面:一方面是依据现代管理理论和方法建立的管理平台,另一方面是使用了现代的管理手段(如资讯化管理)。由於工作的需要,税务组织的资讯化管理的程度比较高,但在转型的过程中,也必须对已有的资讯化平台进行优化和改进,其主要的改进方向是资讯化流程的优化和以方便纳税人为目的功能性优化。现代化的管理平台需要进行系统地策划,在策划时应引入现代的管理理念。“在运作上要以顾客为中心”、“在管理上要以流程为中心”是现代管理的最重要的原则,须在管理平台上充分体现。此外,管理平台的框架和内容也需要结合税务组织的特点进行深入的思考和系统的设计。当前,一些税务组织选择了ISO9000:2000作为自己建立管理平台的框架,但也在实际中发现了一些不适合的情况,如:l ISO9001:2000关於资讯管理的内容太少;l 在构建管理体系时,行政机关的党务、行政和後勤功能较难对号入座;l ISO9001:2000未涉及绩效管理、成本管理、安全管理等要求。也有的税务组织叁照ISO9004:2000要求建立自己的管理平台,ISO9004:2000相对ISO9001:2000增加了一些管理内容,这些管理活动对完善税务组织的管理平台是重要的。由於一些组织的目的不仅仅是ISO9001:2000的认证,他们需要更有效,更切合实际的管理平台,在国外产生了QM9004这样一个标准,这个标准可指导一个组织建立较为完善的管理平台。流程是管理和运作的基础,税务组织在向服务型税务转型的过程中,流程的适应性是体现服务型税务的一个关键因素。适应的流程的一个特徵是体现了以顾客为中心的运作,其具体表现可以是:l 单点接触顾客;l 高效、便捷;l 流程以满足顾客的需要,使顾客满意为目标。可见,流程的优化/重组是实现服务型税务的过程中必须进行的一项工作。四、有效的管理控制和持续改进 有效的管理控制和有效的持续改进是现代管理的重要特徵,也应该成为服务型税务组织的管理特徵之一。管理控制就是“对管理的管理”,管理控制关注的是管理的有效性,通常采取测量、监视的方法进行。常见的内容审核、管理评审、自我评价活动都属於管理控制活动。绩效的考核即是一项重要的管理活动,也是一项重要的管理控制活动。为了保证管理的有效性,需要的管理控制活动都须进行策划并有效实施,以便保证管理的效果。持续改进对每一个组织都是需要的,对於一个服务型组织就更为重要。服务型组织的管理和一切工作是以顾客满意为目标的,由於顾客的需求的变化和不断提高,就迫使提供服务的组织通过持续的改进以适应新的需求。